5月9日，由容联七陌联合中国客户服务节组委会、客户观察主办的「AI进化论：大模型驱动下的客户体验变革」主题论坛在重庆举办。
本次论坛围绕大模型技术与客服场景的深度融合，探讨智能客服从“技术驱动”到“价值创造”的进化路径，为行业提供实战方法论与前瞻洞察。
技术跃迁，从单点突破到系统能力升级
容联七陌产品专家刘倩指出，传统客服面临60%需求依赖人工介入的困境，而大模型技术带来三大核心突破。在语言理解方面安信策略，大模型能够更加精准地识别用户意图，哪怕是复杂多轮对话中的细微语义变化，也难逃其“法眼”，有效解决了传统客服意图识别率低的问题。在思考能力上，大模型具备强大的业务推理能力，结合低代码平台，能够快速适应不同企业的业务流程和需求，极大地提升了业务解决率。
知识工程也因大模型的应用得到了质的飞跃。通过RAG增强检索技术，大模型能够在海量的知识库中迅速找到与用户问题最匹配的答案，确保信息的准确性和时效性。同时，在安全风控方面，大模型也展现出了其独特的优势，凭借精准的拦截机制，有效保障了企业和用户的信息安全。
除了技术底座的升级，大模型还带来了服务范式的变革。通过“Ask Human Help”机制，人工客服的角色从接线员成功转型为指挥官，人工介入率大幅下降70%。这一转变不仅提高了服务效率，还重构了用户体验。大模型驱动的智能客服能够实现拟人化回复，让用户感受到如同与真人交流的温暖与贴心；多模态交互方式的引入，更是满足了不同用户在不同场景下的多样化需求。安全风控方面，大模型通过精准拦截机制保障信息安全；多模态交互则重构用户体验，实现拟人化沟通与全渠道服务兼容。
值得关注的是，随着5G与多模态技术的融合，智能客服正在突破传统交互边界。容联云AICC产品总监任洪建分享的开放基座架构显示，整合视频客服、声纹识别、智能质检等20余项能力的全渠道智能中心，已在金融行业实现200%峰值并发支持能力，其"通讯+数据+AI"的三维架构为行业提供了可复用的技术中台样板。
生态重构安信策略，从工具迭代到增长闭环
容联七陌智能客服营销产品专家王琦在论坛上聚焦于大模型技术在营销领域的应用，提出了构建AI营销三角引擎的概念。该引擎将场景、技术和增长闭环有机结合，为企业营销提供了全新的思路和方法。
在场景落地方面，智能外呼、私域话术助手、客户标签化等应用场景结合LLM +规则，有效解决了线索筛选、话术合规等问题。例如在家居营销领域，通过大模型技术的应用，成本降低了315万元/年，经济效益显著。其核心在于构建全链路数据闭环，从动态客户画像构建到外呼意向度分层，再通过话术智能推荐形成转化策略，最终借会话洞察反哺模型迭代。这种"数据喂养技术，技术驱动增长"的飞轮效应，让营销更加精准高效。
场景进化，从标准应答到价值创造
在金融、医药、零售、教育、汽车、制造等垂直领域，大模型技术正成为推动客服人员角色跃迁的强大动力。
上药控股客户服务高级经理周波分享称，AI技术不仅赋予了服务温度，通过情绪识别、拟人化沟通等方式提升客户情感体验，还极大地提升了客服人员的工作效能。在某些企业，AI工具的运用使业务量增加了45倍、人均效能提升了54倍，客服人员成功实现了从“机械操作”到“流程赋能”的华丽转身。
与此同时，技能与管理变革也在大模型的推动下如火如荼地展开。企业开始注重培养客服人员的“逻辑+沟通”能力，利用AI生成话术、案例分析和数据驱动决策等手段，让客服人员在工作中能够更加得心应手。例如，通过简单的指令语句快速生成营销素材，实现“遇事不决找AI”的高效工作模式。
无锡锡商银行的消保客服部总经理刘志博也分享了大模型驱动下的金融服务升级之路。从2020年的模块化架构到2022年的AI外呼，再到2024年的大模型客服以及2025年的大模型质检，银行CC系统的阶段性升级历程清晰地展现了大模型技术在金融客服领域的逐步深化应用。智能路由技术的应用，首次解决率达到了80%；工单自动分类和情感分析功能则有效降低了投诉率，并通过压力测试验证了200%峰值并发能力。回访人工替代率超35%，客服效率提升36%，实现服务数据与KPI闭环管理。
容联七陌作为智能云客服提供商，以大模型技术为核心、行业场景化为抓手、开放生态为支撑，构建了从技术底层到业务应用的全栈能力。未来，容联七陌将继续发挥其技术优势和行业引领作用，与广大企业携手共进，共同推动智能客服行业的创新发展安信策略，为客户创造更加优质、高效的体验，助力企业在数字化时代实现服务升级与业务增长，迈向智能客服的新时代。
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